Chapter 00 / Summary
我擅长处理需要跨团队、调动资源的复杂问题。
我的职业经历横跨客户经营、体验运营和客服运营，长期处在业务、产品、服务和用户之间。不同岗位背后的共同训练，是拆解复杂问题、组织关键资源，并推动多个团队形成可执行的解决方案。
Chapter 01 / Career
从销售到运营，从金融行业到互联网。
早期做客户经营，面对企业客户、资金业务和交易场景；后来进入互联网，转向体验运营与客服运营。行业和岗位在变，底层能力没有变：理解业务目标，拆解关键问题，组织资源完成交付。
途虎养车 ｜ 客服运营高级专家
负责售后流程设计、迭代和管理，推动客诉判责体系 AI 化，并基于责任场景设计可执行的售后方案。
美团 ｜ 客服运营专家
作为执行负责人，组织 110 人项目团队，主导美团云客服 0-1 落地和规模化运营，承接总体服务占比超过 10%。
美团 ｜ 体验运营专家
负责联名信用卡全链路体验管理，拆解用户旅程与体验指标，联动产品、运营、技术和风险团队优化关键环节。
蚂蚁金服 ｜ 体验运营专家
负责芝麻信用个人信用板块和商业场景的体验治理，在产品公信力与用户理解之间建立平衡。
欧冶金服 ｜ 业务经理
围绕钢铁产业链挖掘客户机会，推动融资业务落地，并推广工业品平台支付工具。
浦发银行 ｜ 对公客户经理
参与银行信贷业务跟进与落地，建立面向企业客户的业务理解和客户经营基础。
Chapter 02 / Professional Ability
以体验为切口，实践运营逻辑。
体验不是抽象感受，而是可以运营的业务对象。我的做法是先明确业务目标，再拆出可衡量的体验指标；围绕指标设计产品、流程、服务动作，持续迭代，最终撬动客诉率、满意度、解决率等结果指标。
Chapter 03 / General Ability
复杂项目，关键是让团队形成合力。
项目经理的价值，不只是排计划、盯节点，而是在不稳定的资源条件下持续推进，并打破团队之间的协作壁垒。我的项目经验集中在这类场景：拉齐共同目标，润滑协作关系，让多个团队形成合力，直到拿到结果。
Chapter 04 / More Thoughts
工作会变，方法可以沉淀。
除了具体项目，我也持续整理关于价值判断、沟通方式、业务治理和体验管理的思考。岗位会变化，但判断问题、拆解问题、推动问题解决的方法，可以不断沉淀和迁移。