背景
美团金服和银行联合发行信用卡，美团侧通过权益吸引客户开卡和消费，并根据客户的开卡、消费、分期从银行分润。 但作为一个互联网产品，体验还没有体系化运营，需要通过体验的管理使业务能健康开展以及拿到更好结果。
任务
建立体系化的体验管理能力，通过运营动作，优化特定环节的体验水平，保证业务平稳发展。
动作
产品体验上以用户视角拆解用户旅程，把整个用户旅程拆分，发现问题并定义指标：
| 环节 | 申卡 | 寄卡 | 激活 | 用卡 | 还款 |
|---|---|---|---|---|---|
| 主要问题 | 用户表示申请卡片无感，莫名其妙申请卡片 | 物流信息无法查询或查询体验差 | 需要线下激活 | 营销活动参加问题 | 不懂信用卡账期，看不懂是否还款的状态，不支持跨行还款 |
| 指标 | 无感申卡率 （无感申卡客诉量/15天申卡量） | 寄卡环节客诉率 （寄卡环节客诉量/寄卡量） | 激活环节客诉率 （激活环节客诉量/激活量） | 营销活动客诉率 （营销活动客诉量/营销活动参加量） | 还款环节客诉率 （还款环节客诉量/还款量） MOT调研：还款体验满意度&建议 |
根据拆解的指标，通过产品体验管理手段，在各环节做功提升体验：
| 环节 | 申卡 | 寄卡 | 激活 | 用卡 | 还款 |
|---|---|---|---|---|---|
| 动作 | 以无感申卡率低于0.015%为目标，动态调整营销物料、营销位、营销类型····· | 读取物流单号对应信息，在产品的寄卡页面直接展示······ | 根据用户的位置授权，展示附近可激活卡片网点，并标明工作时间······ | 建立营销活动体验审核机制，事前审核；建立营销活动补偿机制，对体验缺损客户进行补偿······ | 重做还款页面，对账期、还款时间点、还款状态做显著提示，并对接银行接口读实时还款状态数据······ |
服务体验上，作服务补位：
1、打通美团和银行的服务系统和服务流程，实现服务互转，用户求助一方，可以不挂机转接到另一方。 2、在智能服务入口建立金融消费者教育专区，根据用户求助的高频问题对用户提前进行教育。
结果
整体服务率（客诉量/卡量）腰斩，各环节体验指标向好。 服务满意度上涨20%。