背景
随着疫情带来的客观居家办公需求，结合企业降本增效的要求和弹性需求，参考客服行业内的领先案例，在美团服务体系落地云客服资源，承接美团各业务。
任务
作为项目的执行负责人，根据美团服务体验部的实际情况，落地云客服。
行动
辅助项目负责人完成项目在美团服务体验部立项，之后组建110余人的项目组，参考行业内云客服的选、育、用、励、汰的优秀经验，主导全链路的业务设计和分模块的落地，包括：
- 选（招人）
- 联动用工团队，设计云客服的用工模式。
- 联动供应商团队，选择合适的人力供应商。
- 育（培训）
- 联动培训团队，设计并落地线上化的培训能力和远程培训运营机制。
- 用（承接业务）
- 联动生产力团队，设计并落地云客服的放班、选班机制。
- 联动智能路由团队，设计并落地云客服的路由和分量机制。
- 联动产品团队，设计并落地云客服的工作台和个人页。
- 励（激励）
- 联动结算团队，设计并落地云客服的单价方案和激励方案。
- 汰（退出）
- 联动风险团队，设计并落地云客服的违规处理规则和一键淘汰能力。
- 设计并落地云客服的自然流失规则和机制。
在云客服具备运营条件后，内部bd各服务团队，推动云客服进入该业务的服务大盘。
结果
云客服接入美团20+服务单元； 日均服务量超过美团服务大盘10%； 成本较同期bpo显著下降（xx%）。