背景
芝麻信用是一个信用类产品，其本身天然具备严肃性、晦涩性，如何在产品的概念透传上更亲和简单，如何在用户使用上确保便捷准确，是体验管理上的重点。
任务
提升芝麻信用分的感知和理解，提升对信用记录的认知和使用体验。
部分案例
1、芝麻分涨分方式透传 芝麻信用分是通过用户在支付宝内的行为，对用户履约能力进行评估进而给出一个分数，在用户没有明显行为变化的情况下，不会涨分。但涨分本身又是用户比较关心的问题，且是用户每月访问芝麻信用频道的一个动机。
- 联动客服团队，对芝麻分相关的客诉集中问题进行分析。
- 联动调研团队，调研当前的客户对于芝麻分的认知水平。
- 联动模型团队，梳理有利于涨分的模型规则。
- 基于上述各项结果，在客户端适当位置透传符合合规要求、符合客户认知水平、有针对性的涨分攻略。
2、信用记录在线申诉能力 用户在各业务场景使用芝麻信用的免押金、先用后付能力后，在客户端会形成信用记录，如果对记录有异议，用户会有申诉需求，最直接的申诉入口应该在相关记录的产品页。
- 联动产品团队，建立申诉入口。
- 联动商家运营团队，打通申诉后和商家的申诉流程。
结果
个人信用场景客诉率下降20%。