服务体验管理手段

服务体验的管理，主要就是客服中心的管理，客服中心是以各职能部门为支撑，作用到客服个体，最终为客户提供好的的服务体验，客服中心的产品其实就是每一个服务。

客服中心管理方向主要是体验、效率、成本、风险：

• 体验上包括：接通率、解决率、差评率、满意度、服水······
• 效率上包括：aht、cpd······
• 成本是包括：单服务成本、运营成本······
• 风险上包括：风险溢出率、红黄牌、舆情······

以指标为标尺，根据客服中心前台中台各模块特点进行运营。